Wauw!

Wauw!

Del:
Share

Vi har indført kvalitetsstyring, miljøledelse, vi har ændret organisationen. Vi er gode til at reagere på reklamationer, vi yder en høj kundeservice, vi er hurtige … og alligevel øges konkurrencen. Vi presses på pris og levering. Mange virksomheder erkender, at kvalitets- og miljøcertificering ikke har nogen målbar effekt på afsætning og udvikling … Hvorfor ikke?

“Kvalitet er opfyldelse af krav” sagde kvalitetsguruen Phil Crosby og fortsatte “kvalitet er ikke noget, der er særligt fortræffeligt”…

DET ER NOGET SLUDDER!

Selvfølgelig er indfrielse af krav og forventninger vigtige – og sådan defineres kvalitet også i de nuværende standarder for kvalitetsstyring. Det er blevet en selvfølgelighed. Det er blevet almindeligt – enhver virksomhed vil sige, at vi kender og styrer på vores opfyldelse af kundernes krav og forventninger, – ellers var vi slet ikke på markedet! Men kvalitetsstyring gør ikke nogen forskel. Og det er FORSKEL, det handler om!

Gør en forskel!

Kvalitet af den type som får dig til at sige WAUW! … Når du besøger en restaurant eller køber en værktøjsmaskine – kvalitet som giver dig SUGET … S-U-G-E-T i maven af overraskelse, begejstring og fryd … Det er KVALITET, SOM GØR EN FORSKEL. Det almindelige gør det ikke – det er det FORTRÆFFELIGE, der skal til.

At gøre det – vi siger – vi gør, giver ingen konkurrencefordele! Men at gøre tingene anderledes, at være de ENESTE der gør tingene, som vi gør det; – så fortræffeligt at kunderne udbryder WAUW! Det flytter markedsandele.

Prøv at tænke på Jensens Bøfhus, der præsenterede dig og dine børn for en fri, overdådig salatbar og derefter fri is med utallige forskellige slags drys … WAUW! … Eller hvad med dengang du fik bilen tilbage fra værkstedets serviceeftersyn, fuldstændig rengjort indvendigt og udvendigt … WAUW!

Kvalitet handler om entusiasme, om at give kunden en oplevelse af fryd … eller som Andy Grove fra Intel udtrykte det … “at skabe BØLGER AF LYST!”

Der findes ikke mange ord, der lyder så tørt, som “opfyldelse af krav og forventninger” – det mangler ethvert spor af begejstring. Hvad med i stedet at definere kvalitet som at “skabe NYDELSE hos vore kunder”. Følg kunden!? … Nej gå efter WAUW!

Lyt selvfølgelig til kunden, og hør hende sige, at hun ønsker det, du laver ændret lidt her og lidt der, – det er vigtigt nok. Men de store gennembrud og de produkter, som gennem tiden har revolutioneret markedet, havde kunderne ikke fantasi til at forestille sig!Gå efter WAUW i service. Det kan være, at den dims du producerer, ikke kan adskille sig meget fra den, som konkurrenten producerer. Men den service der følger med! Den kan være ok, i orden, god, overstige forventningerne, en nydelse, WAUW – det kan blive det ENESTE STED, KUNDEN FÅR DEN SERVICE.

Kvalitetsudvikling? Det er at gå efter WAUW!

Stræber I efter … WAUW?

Bekæmper du det almindelige i dit firma?

Søger I det fortræffelige?… GØR DET! – Sæt det på, som det eneste punkt på næste ledermøde!

Del:
Share